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  • Rue de l’Industrie, 44
  • B-1040 Bruxelles
  • T. +32 (0) 2 287 91 11
  • www.degroof.be
Atención al Cliente

Bank Degroof Petercam Spain pone a su disposición toda la información que necesita sobre las dependencias y organismos de atención a clientes, la normativa que regula la transparencia de las operaciones y otras noticias de interés.

Dependencias y organismos de atención a clientes

Nos pueden remitir sus reclamaciones por escrito según el Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente de Bank Degroof Petercam Spain a:


Servicio de Atención al Cliente:
Avda. Diagonal, 464 - 08006 Barcelona.
Teléfono: 900 82 89 78
Correo electrónico: atencion.cliente@degroofpetercam.com

Servicio de Reclamaciones Banco de España

(Antes de recurrir a este Servicio, el Banco de España exige en su Circular 8/1990 de 7 de septiembre, que el cliente justifique haber acudido previamente a cualquiera de las instancias anteriormente detalladas).

Banco de España
C/Alcalá, 48
28014 Madrid

Procedimiento para atender reclamaciones en materia de cláusula suelo

Información cláusula suelo
Bank Degroof Petercam Spain, S.A.U. tiene a disposición de sus clientes un procedimiento para la resolución de las reclamaciones y devoluciones, en su caso, de importes indebidamente cobrados por la existencia de cláusulas suelo que no se hubieran establecido de forma transparente en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria, y ello de conformidad con lo establecido en el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.

¿Qué se entiende por cláusula suelo?:
Se entiende como cláusula suelo cualquier estipulación incluida en un contrato de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria a tipo variable, o para el tramo variable de otro tipo de préstamo, que limite a la baja la variabilidad del tipo de interés del contrato.

Ámbito de aplicación
Las medidas previstas en el indicado Real Decreto-ley se aplicarán a los contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria que incluyan una cláusula suelo cuyo prestatario o acreditado sea un consumidor. Se entenderá por consumidor cualquier persona física que reúna los requisitos previstos en el artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

¿Dónde pueden dirigir su consulta/reclamación sobre cláusulas suelo los clientes de Bank Degroof Petercam Spain, S.A.U.?
Los clientes de Bank Degroof Petercam Spain, S.A.U. podrán dirigirse al Servicio de Atención al Cliente, accesible por éstas vías:

  • Correo electrónico: atención.cliente@degroofpetercam.com
  • Por carta: Servicio de Atención al Cliente / Bank Degroof Petercam Spain, S.A.U. / Diagonal, 464 08006 BARCELONA
¿Qué información se ha de hacer constar en la reclamación sobre cláusulas suelo?
Nombre, apellidos y domicilio del interesado, junto con una dirección de correo electrónico o teléfono donde prefiera que la entidad se ponga en contacto.
Especificación clara de las cuestiones sobre las que se inicia su solicitud, identificando el préstamo o crédito mediante su número de cuenta.
Indicación de que no se ha interpuesto un procedimiento administrativo, arbitral o judicial contra la entidad por el mismo asunto.

¿Qué trámites seguirá la reclamación sobre cláusulas suelo?
Recibida la reclamación, el Servicio de Atención al Cliente, enviará al interesado un justificante de recepción a efecto del cómputo de plazos.
El Servicio de Atención al Cliente analizará la petición del cliente, atendiendo lo que establece el Real Decreto-ley, y en base a dicho análisis:
  • Si la petición se considera no procedente, se le comunicará al interesado las razones que motivan dicha consideración, y se dará por concluida la reclamación.
  • Si la petición se considera procedente, se comunicará al cliente el desglose de la cantidad a retornar una vez calculada, tras lo cual éste deberá manifestar su conformidad o disconformidad.
El banco atenderá y resolverá las reclamaciones presentadas en el plazo de tres meses contados desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente.
Una vez acordada la cantidad a retornar, el cliente y la Entidad podrán acordar la adopción de una medida compensatoria distinta de la devolución en efectivo. En este caso, le sería suministrada al cliente una valoración que le permita conocer el efecto de la medida compensatoria que el cliente podrá aceptar o no, en un plazo de 15 días.
Las devoluciones acordadas serán comunicadas a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria, y pueden generar obligaciones tributarias para el cliente.
El cliente y el Banco no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial ni extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación previa, incluyendo reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, durante el tiempo en que ésta se tramita.
A efectos de que el cliente pueda adoptar las medidas que estime oportunas, se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo:
  • a. Si la Entidad de crédito rechaza expresamente la solicitud del cliente.
  • b. Si finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la Entidad de crédito al cliente reclamante.
  • c. Si el cliente no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por la Entidad, o rechaza la cantidad ofrecida.
  • d. Si en el plazo de tres meses no se ha puesto a disposición del cliente la cantidad ofrecida.
Normativa, ordenada por materias, que regula la transparencia de las operaciones bancarias y la protección al cliente
Servicio de atención al cliente
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.
  • Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo. 
Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. 
  • Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 
Préstamos hipotecarios:
  • Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Real Decreto Ley 2/2003, de 25 de abril, de medidas de reforma económica.
  • Ley 36/2003, de 11 de noviembre, de medidas de reforma económica.
  • Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
  • Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social. 
Condiciones generales de la contratación
  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación. 
  • Orden EHA/1718/2010 de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, desarrollada por la Circular 6/2010 de 28 de septiembre del Banco de España (B.O.E. del 11 de octubre), a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios. Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
  • Ley 22/2010 de 20 de julio del Parlament de Catalunya (DOGC de 23 de julio), del Código de Consumo de Catalunya. 
  • Real Decreto-ley 16/2011, de 14 de octubre (B.O.E. del 15 de octubre), por el que se crea el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito y Real Decreto 628/2010 de 14 de mayo del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 3 de junio), por el que se modifican el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre (B.O.E. del 21 de diciembre), sobre fondos de garantía de depósitos en entidades de crédito y el Real Decreto 948/2001, de 3 de agosto (B.O.E. del 4 de agosto), sobre sistemas de indemnización de los inversores.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España (B.O.E. del 6 de julio), a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

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